Von Lock-in zu Log-out: Wie Cloud-Anbieter das Vertrauen ihrer treuesten Kunden riskieren

Es gibt einfache Cloud-Lösungen, die schnell austauschbar sind. Geht es beispielsweise um einfachen Cloud-Speicherplatz, ist ein Wechsel sehr einfach. Der Wettbewerb sorgt dafür, dass die Angebote immer besser werden und die Preise nicht unkontrolliert davongaloppieren. Es gibt aber auch Cloud-Lösungen, für die sich Unternehmen langfristig entscheiden. Das betrifft zum Beispiel komplette Geschäftsprozesse, die in die Cloud ausgelagert werden.

Die Einführung kostet viel Zeit und Aufwand. Die Investition rechnet sich durch die Nutzung des Systems über eine entsprechende Zeit. Bei der Entscheidung spielen der Leistungsumfang des gewählten Tarifs und die damit verbundenen Kosten eine wichtige Rolle. Kontinuität und Vertrauen sind die Grundlage für die Entscheidung, in die Cloud zu wechseln. Irritierend sind die jüngsten Vorfälle, die das Vertrauen der Kunden in SaaS-Cloud-Anbieter erschüttern.

Das betrifft nicht mehr nur einzelne Plattformen. Unternehmer:innen, mit denen ich spreche, stellen wieder die Vertrauensfrage bezüglich Cloud-Anwendungen insgesamt. Cloud-SaaS-Anbieter müssen ihren Kunden das gleiche Maß an Loyalität bieten, das sie von ihren Kunden erwarten. Die hohe Abhängigkeit des Kunden vom Anbieter, die durch seine Entscheidung für eine Plattform entsteht – der Lock-in-Effekt – darf nicht ausgenutzt werden!

Mir sind in den letzten Monaten und Jahren folgende Situationen aufgefallen:

Ende 2020 hat Celonis das Start-up Integromat übernommen. Im Zuge der Übernahme wird Integromat zu Make. Mit dem Umzug werden neue Konditionen für alle Kunden angekündigt. Argumentiert wird mit neuen Leistungen und Funktionen – die für den Kunden, den wir zu dem Zeitpunkt betreuen, aber nicht relevant sind.

Lange ist unklar, ob Bestandskunden ihre Konditionen behalten können. Erst spät (Anfang 2022) lenkt der Anbieter nach viel Kundenfeedback ein und garantiert, dass Kunden ihren bisherigen Tarif zu den bisherigen Konditionen behalten können, solange sie nicht selbst den Tarif wechseln.

Für unseren Kunden – mit ehrgeizigen Plänen – kam das zu spät. Wir sind frühzeitig im Projekt auf Node-RED umgestiegen. Die lizenzkostenfreie OpenSource-Version ist für den Einsatzzweck völlig ausreichend, bietet genügend Flexibilität und Reserven für den Ausbau. Eine gemanagte Instanz wird von einem regionalen IT-Anbieter zu einem sehr fairen Preis betrieben. Die Anzahl der einzelnen Transaktionen spielt nun für das weitere Wachstum keine große Rolle mehr.

Im Frühjahr 2022 fand eine weitere Finanzierungsrunde beim Low-Code-Anbieter Ninox statt. Kurz darauf wurden neue Pläne vorgestellt – und bei denen wird zunächst an den Leistungen gedreht: Statt einer unbegrenzten Anzahl an API-Aufrufen soll die Menge künftig auf 1.500 pro Monat reduziert werden. Für ernsthafte Anwendungen, die miteinander synchron laufen, ist das deutlich zu wenig. Wer wirklich mit der API arbeiten möchte, sollte daher nun in den Business-Tarif einsteigen, der bis zu 30.000 Calls pro Monat bietet.

Für einen Kunden haben wir uns vor Projektbeginn speziell mit diesem Thema auseinandergesetzt, da es eine wichtige Variable für ein Integrationsprojekt mit einer Low-Code-Plattform ist. Ein dem Kunden ursprünglich zugesichertes »Grandfathering« wurde später doch zeitlich begrenzt und führte zu einem erheblichen Vertrauensverlust gegenüber dem Anbieter.

Letztlich führte ein persönliches Treffen mit dem Anbieter und eine sachliche Abwägung aller Alternativen zum Zeitpunkt des bereits fortgeschrittenen Projektes zu der Entscheidung, die Zusammenarbeit fortzusetzen. Für die Kundenbeziehung und das Vertrauen in den Lieferanten war das Verhalten jedoch alles andere als optimal.

Podio – ursprünglich ein Start-up aus Dänemark, später von Citrix übernommen und mittlerweile Teil der Cloud Software Group – informierte seine Kunden Mitte 2023 über „Exciting News“. Insbesondere über das neue Geschäftsmodell, das die Axt an den wichtigsten USP legt: Bisher konnten Gastnutzer kostenlos in die Organisation eines Podio-Kunden eingeladen werden, um gemeinsam zu arbeiten. Das war jahrelang ein starkes Argument für innovative Unternehmen, die mit Hilfe der Plattform Prozesse und Kommunikation über Unternehmensgrenzen hinweg digitalisiert haben. Das Angebot von Podio war einzigartig am Markt. Ganz nebenbei trugen die Kunden dazu bei, Podio immer bekannter zu machen – eingeladene Gäste konnten die Leistungsfähigkeit einer Low-Code-Plattform selbst erleben.

Verbunden mit einer sehr kurzen Vorlaufphase sorgte die Ankündigung im Forum für Panik und richtig schlechte Luft. Verständlich – haben doch viele Organisationen Prozesse etabliert, die externe Nutzer aktiv in Prozesse einbinden. Prozesse, die nun kurzfristig umgestellt werden müssen, damit die Kosten nicht plötzlich – wie in einem Beispiel von einem Nutzer im Forum genannt – um das bis zu 13-fache steigen. Nebenbei wurden Rabatte abgeschafft (ok, die waren freiwillig) und die Mindestanzahl an Lizenzen einfach mal auf drei erhöht.

Sicher – der Erfolg dieser Funktion hat vielleicht zu einer ordentlichen Belastung der Plattform geführt. Dennoch, es sollte nicht sein, dass eines der wichtigsten Features – noch dazu mit so kurzer Vorankündigung – einfach ersatzlos gestrichen wird. Auch hier wäre ein „Grandfathering“ angebracht gewesen.

Ich habe das Thema auch mit anderen Cloud-Dienstleistern diskutiert. Teilweise gab es Verständnis: Die Weiterentwicklung einer Plattform kostet Geld und die allgemeine Teuerung macht auch vor den Anbietern nicht halt.

Wieder andere argumentieren mit der Diskrepanz zwischen dem tatsächlichen und dem theoretisch möglichen Umsatz des Unternehmens. Aber – es sind eben rein theoretische Umsätze: Die Kunden haben den ursprünglichen Deal als fair empfunden – die Kombination aus verfügbaren Features und Preis stimmte zum Zeitpunkt der Entscheidung. Sie haben sich entschieden, einen bestimmten Preis für die angebotene Leistung zu zahlen.

Sollte es neuere, teurere Pläne mit einem besseren Preis-/Leistungsverhältnis geben – wunderbar! Damit können SaaS-Anbieter Kunden überzeugen, mitzuwachsen und noch viel mehr Leistung für etwas mehr Geld in Anspruch zu nehmen. Es ist jedoch unklar, ob diese neuen Features auch einen Nutzen für den Bestandskunden haben. Als Argument für eine erzwungene Preiserhöhung taugt es nicht.

Es ist nicht einfach, beide Interessen – das wirtschaftliche Wachstum des Anbieters und die erwünschte Stabilität der Rahmenbedingungen für die Kunden – in Einklang zu bringen. Eine Kündigung bei Preiserhöhungen ist zwar immer möglich, aber der Wechsel ist für den Kunden immer mit hohen Extrakosten verbunden.

Ach und bitte, liebe Anbieter – erzählt uns nicht immer wieder, es wäre nicht möglich oder zu aufwendig, verschiedene Pläne parallel zu betreiben. Ihr schafft es doch auch, zwischen Starter, Premium und Enterprise zu unterscheiden? Es sollte kein Problem sein, auch „Legacy“-Pläne weiter zu betreiben.

es hat Jahre gedauert, Kunden davon zu überzeugen und das notwendige Vertrauen aufzubauen, wichtige Geschäftsprozesse in der Cloud zu betreiben. Setzt das nicht aufs Spiel für das vermeintlich schnelle Geld.

Lasst nicht zu, dass kurzfristige Wachstumsziele und akuter Umsatzdruck dazu führen, dass Ihr Eure Bestandskunden unfair behandelt.

Bietet „Bestandsschutz“ als Garantie an – ohne Wenn und Aber. Baut spannende neue Features, damit Kunden freiwillig und gerne in Eure neuen Tarife wechseln.

sprecht mit Euren Anbietern über „Bestandsschutz“ und dokumentiert vor Vertragsabschluss wichtige Rahmenbedingungen.

Klärt wenn möglich bereits vor Vertragsabschluss mit Cloud-Anbietern Details eines späteren Ausstiegs. Vergleichbar vielleicht mit einem Ehevertrag, in dem auch Details für eine Trennung geklärt sind.

Verlangt von Cloud-Anbietern, insbesondere, wenn Ihr wichtige, geschäftskritische Prozesse umsetzen wollt, verbindliche Tarife mit einer sinnvollen Laufzeit.

Unterstützt und fördert OpenSource-Alternativen, damit ein fairer Wettbewerb mit Wahlfreiheit auch in Zukunft erhalten bleibt.

Cloud-Anbieter sollten das Vertrauen und die Loyalität ihrer Bestandskunden schätzen. Kurzfristige finanzielle Ziele oder der Druck, den Umsatz zu steigern, dürfen nicht zu Entscheidungen führen, die langfristige Kundenbeziehungen gefährden.

Es ist wichtig, dass Anbieter ihre Bedingungen transparent halten und Änderungen nur nach sorgfältiger Überlegung und Kommunikation mit ihren Kunden vornehmen. Die Kunden ihrerseits sollten von ihren Lieferanten verbindliche Vertragsbedingungen verlangen und sich über mögliche Änderungen im Klaren sein.

Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem wirtschaftlichen Wohlergehen des Anbieters und der Zufriedenheit des Kunden ist für eine erfolgreiche und nachhaltige Geschäftsbeziehung unerlässlich.

Es gibt auch vorbildliche SaaS-Anbieter, die sich an die ungeschriebenen historischen SaaS-Regeln halten:

• Der Anbieter der Low-Code-Plattform Tape aus München garantiert seinen Kunden „Bestandsschutz“ in den Tarifen von Anfang an. Tape weiß, dass die Implementierung von Prozessabläufen in Low-Code ein Investment ist. Auch ein späterer Wechsel ist mit Aufwand verbunden. Die Kunden können ihre vereinbarten Konditionen behalten, aber jederzeit auch auf aktuelle Pläne upgraden.
• Der Anbieter der CRM-Anwendung Nethunt mit Standorten in der Ukraine und den USA plant neue Pakete mit geänderten Konditionen. Unter anderem soll die Anzahl der API-Anfragen beschränkt werden – von ursprünglich unbegrenzt auf 1.000 API-Calls im Monat im kleinsten Vertrag, der einen API-Zugang beinhaltet. Auf Rückfrage wurde uns nun versichert, dass Nethunt die bisherigen Pläne respektieren wird und Bestandskunden ihre Konditionen behalten dürfen.

Bauen wir diese „Hall of Fame“ weiter aus: Welche Cloud-Anbieter bieten auch faire Konditionen und Bestandsschutz, die ihre Kunden nicht in eine einseitige Abhängigkeit bringen? Ich werde den Artikel gerne laufend ergänzen und aktualisieren. Lassen Sie uns auf LinkedIn weiter diskutieren.